Uber ahora permite a los usuarios enviar mensajes de texto a un agente de seguridad para supervisar los viajes

Publicado originalmente: 30 AGO 22 09:00 ET

Por Sara Ashley O'Brien, CNN Business

(CNN) - Uber está dando a los pasajeros la capacidad de conectarse con un agente de seguridad mientras toman un viaje angustioso, convirtiéndolo en la última característica que la compañía ha añadido en los últimos años para abordar las preocupaciones de seguridad.

La compañía dijo que la capacidad está destinada a ayudar tanto a los pasajeros como a los conductores en situaciones que pueden no justificar la llamada a la policía u otra asistencia de emergencia. En su lugar, se conectarán con un agente de seguridad de ADT, la empresa de servicios de seguridad, que puede supervisar su ruta durante todo el viaje.

"Puede que te sientas incómodo en un viaje, y eso es diferente para cada persona", dijo a CNN Business Rebecca Payne, principal responsable de productos de seguridad de Uber, citando ejemplos como el de un conductor que viaja por un barrio con el que no está familiarizado, o el de un conductor que se queda sin gasolina o que trata con clientes que no quieren seguir las políticas de Uber.

"El agente de ADT puede comunicarse con el usuario o el conductor por teléfono o por mensaje de texto, y también puede ponerse en contacto con el 911 si la situación se agrava. ADT tiene acceso a la información del viaje una vez que el usuario opta por conectarse con un agente, incluida la matrícula del vehículo y la ubicación GPS.

Lyft lleva varios años ofreciendo la función de agente en directo en colaboración con ADT. Uber dijo que ha estado probando silenciosamente la capacidad en nueve ciudades en los últimos meses antes de hacerla disponible en todo el país esta semana.

Leah Page, vicepresidenta de negocios emergentes y seguridad móvil de ADT, dijo a CNN Business que cuenta con "miles y miles de agentes basados en Estados Unidos" para ayudar a responder a las solicitudes.

La actualización forma parte de una actualización de seguridad más amplia anunciada el martes, que incluye un "conjunto de herramientas" rediseñado para facilitar la búsqueda de las distintas funciones de seguridad, como la configuración de "contactos de confianza" para compartir fácilmente la información del viaje con amigos o familiares. También hay una función de "código pin" en la que un pasajero debe proporcionar verbalmente un código pin de cuatro dígitos al conductor para verificar que está tomando el vehículo correcto. Uber también está ampliando su función de "texto al 911", por lo que ahora está disponible en casi el 60% de los Estados Unidos, dijo Uber, incluso en California y la ciudad de Nueva York.

Durante años, Uber ha dicho que la seguridad es su principal prioridad, ya que pretende ayudar a la gente a sentirse cómoda utilizando su servicio ante las denuncias de problemas como el acoso sexual y las agresiones por parte de los conductores. Uber, seguida por Lyft, se comprometió inicialmente a compartir datos sobre sus incidentes de seguridad más graves en respuesta a una investigación de CNN de 2018 sobre conductores acusados de agresión sexual o abuso por parte de pasajeros desde 2014, basándose en datos disponibles públicamente, incluyendo informes policiales.

A través de los dos informes de seguridad que ha publicado desde entonces, que cubren de 2017 a 2020, Uber reveló que recibió 9.805 informes de las categorías más graves de agresión sexual, que van desde "besos no consentidos de una parte del cuerpo no sexual" hasta "penetración sexual no consentida", o violación. Uber, en su página web, señala que "como muestran las cifras de ambos informes, los incidentes críticos de seguridad en nuestra plataforma son, estadísticamente, extremadamente raros."

Tanto Uber como Lyft se enfrentan a una serie de demandas derivadas de reclamaciones de agresiones individuales. En conjunto, alegan que las empresas no aclararon los riesgos conocidos y no hicieron más para proteger a los pasajeros. Los abogados que representan a algunas de las presuntas víctimas han dicho que exigir grabaciones de los viajes puede ayudar a prevenir futuros incidentes.

A finales de 2019, Uber comenzó a probar una función de grabación de audio en Brasil y México. Desde entonces, ha ampliado la función en toda América Latina, y anunció en diciembre que estaba probando la capacidad en tres ciudades de Estados Unidos.

Payne dijo a CNN Business que la compañía está "definitivamente entusiasmada con" la característica, que no es obligatoria, y señaló que tiene que considerar cuidadosamente las leyes de privacidad relacionadas con las grabaciones y el consentimiento, que varían según el estado. Hasta ahora, Payne dijo que el uso de la característica donde está disponible es "bastante bajo ... donde la gente sólo lo está usando, tal vez en medio de un incidente de seguridad, y no está grabando todo el viaje."

"Lo que queremos intentar es ver si podemos animar a más gente a grabar todo su viaje, por si acaso", añadió Payne.

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